Ощадбанк: безбар’єрність як нова культура сервісу

Безбар’єрність у фінансовому секторі давно перестала бути лише технічним питанням. У Ощадбанку це називають новою культурою сервісу, яка охоплює фізичний простір, цифрові інструменти та навчання персоналу. Заступник керівника Полтавського регіону Олег Харитонов розповів, як державний банк формує стандарти доступності.

Системна робота стартувала ще 2014 року — тоді банк першим у Східній Європі почав відкривати інклюзивні відділення. У 2023 році ініціативу «Моя безбар’єрність» трансформували у повноцінну Стратегію банку. Тепер це не окремі акції, а щоденна практика, яка зачіпає інфраструктуру, комунікацію та діджитал.

На сьогодні мережа налічує 36 повністю безбар’єрних відділень, 740 адаптованих, 560 банкоматів із голосовими модулями та 12 мобільних банківських підрозділів. Останні особливо важливі для віддалених населених пунктів, де немає жодних фінансових установ. Мобільний офіс дозволяє отримати готівку, оформити картку, депозит чи переказ.

Окрема увага — навчанню команди. Усі співробітники пройшли програму «Інклюзивно привітні», продуктові команди опановували цифрову доступність разом із «Безбар’єрність» та EPAM, а топменеджмент навчався за участі Inclusive Friendly. Це дозволяє уникати формального підходу.

Банк активно долучається до ветеранських ініціатив. За його підтримки відкрили шість мобільних реабілітаційних модулів та палати у львівському Superhumans Center. Ощадбанк також став офіційним партнером першого в історії Чемпіонату України з ампфутболу. Серед інших соціальних проєктів — облаштування сенсорної кімнати для дітей у центрі «Гармонія» та турнір «Матч за Героїв 2.0».

Для популяризації безбар’єрності банк проводить форум «Моя безбар’єрність» разом із Visa — минулого разу він зібрав 350 учасників, серед яких була Перша леді Олена Зеленська. Також запущені регіональні тренінги «Безбар’єрність. Коректна комунікація» за підтримки радниці-уповноваженої Президента України з питань безбар’єрності Тетяни Ломакіної. Навчання охопило дев’ять регіонів та 300 представників міських рад, соціальних служб і медичних установ.

У Полтавському регіоні з 34 відділень 31 відповідає нормам ДБН, а два мають підвищений рівень доступності: збільшену площу обслуговування, занижені касові вікна, банкомати з голосовими модулями та тактильними маркерами.

Серед визнань — звання «Інклюзивний банк року» (Banker Awards 2025), нагороди Ukrainian Fintech Awards та перемога у Ukrainian CX Excellence два роки поспіль. У банку кажуть: їхня мета — не просто відповідати стандартам, а формувати їх для всього ринку. «Це про нову норму — коли доступність стає невід’ємною частиною будь-якої послуги», — підсумовує Олег Харитонов.